„Seit wir 1999 das erste Mal die Raststätten auf Europas Autobahnen getestet haben, hat sich wirklich viel getan“, bringt Simone Saalmann, Raststätten-Testleiterin beim ADAC, ihre Erfahrungen auf den Punkt. Tatsächlich finden Reisende auf und um die Autobahn herum heutzutage ein freundlich anmutendes und abwechslungsreiches Verpflegungsangebot – das bei Familien wie Truckern gleichermaßen gut ankommt. (Von Daniela Müller)
Während die Tester des ADAC in den ersten Jahren überwiegend Gerichte wie Curry-Wurst mit Pommes auf den Speisekarten vorfanden, gibt es an der Autobahn mittlerweile ein sehr breites gastronomisches Angebot, das auch gesundes Obst, Salat und Vollwertkost beinhaltet – teilweise gibt es sogar Bio-Menüs. Die rasanten Fortschritte in Sachen Qualität bestätigt Christoph Rudolph, Direktor Autobahnrestaurationen bei einem der führenden Dienstleister in der Verkehrsgastronomie, der SSP Deutschland GmbH, die mittlerweile 36 Raststätten mit insgesamt 82 unterschiedlichen Outlets in Deutschland betreibt: „SSP ist seit 2004 in Deutschland engagiert. Anfangs gab es in puncto Verpflegung, salopp gesagt, viel ‚Wildwuchs’, jeder kochte buchstäblich sein eigenes Süppchen. Bereits zu Beginn des Jahres 2005 haben wir ein zentrales Aktionsprogramm definiert und eingeführt: Bärlauch-Gerichte im März, Spargel im Mai, Erdbeeren im Juni. Aus dem Stand erreichten wir damit zwischen zehn und 20 Prozent unserer Gäste.“ Zwischenzeitlich hat das Unternehmen die gesamte Produkt- und Servicequalität auf den Prüfstand gestellt. „Unsere Zielsetzung lautete: Schaffung einheitlicher Standards. Verantwortlich ist hier unser zentrales Category- und Brandmanagement, das klare Produktvorgaben und Präsentationsanweisungen vorgibt“, so Rudolph. Um mehr gastronomische Kompetenz zu erreichen, wurde Anfang dieses Jahres die Stelle eines Corporate Chef geschaffen, der Produktinnovationen begleitet. Durch ein seit dem Frühjahr aufgelegtes groß angelegtes Mystery-Shopping-Programm, das über alle Outlets geht, prüfen wir, ob stets die maximale Produktqualität erreicht wird.
Erfolg mit
System
Tatsächlich stellt sich die Gastronomie an den Raststätten und Autohöfen heute sehr viel facettenreicher und anspruchsvoller dar als noch vor zehn Jahren. Maßgeblich an diesen Veränderungen beteiligt ist die Autobahn Tank & Rast GmbH. Sie betreibt mit ihren Pächtern und Partnern – dazu gehören SSP, Marché, Autogrill oder Elinor – im deutschen Autobahnnetz rund 340 Tankstellen sowie rund 370 Raststätten, einschließlich 50 Hotels. Damit ist die Autobahn Tank & Rast der führende Anbieter von Gastronomie, Einzelhandel, Hotellerie und Kraftstoff auf den Autobahnen in Deutschland. Rund 500 Millionen Reisende besuchen jedes Jahr die Servicebetriebe des Unternehmens. „Wir haben sehr viel unternommen, um den kulinarischen Wünschen unserer Kunden noch besser gerecht zu werden. Dazu zählt die Ergänzung der klassischen Gastronomie um bekannte Marken wie Burger King, McDonald‘s, Barilla, Nordsee, Segafredo und Lavazza, aber auch die konsequente Umsetzung von frischen und abwechslungsreichen Angeboten. Hierbei rückte der Aspekt Frische und frische Zubereitung immer mehr in den Vordergrund und werden in Zukunft das Angebot der Raststätten weiter bereichern“, so Andreas Rehm, Leiter Unternehmenskommunikation bei der Autobahn Tank & Rast. Auch die breite Auswahl in der Gastronomie wird von den Kunden sehr geschätzt: Tank & Rast bietet von Klassikern wie Schnitzel oder Burger über italienische Pasta sowie Salatbüffets bis zum kompletten Menü für jeden Gast etwas an.
Serways garantiert
hohe Standards
Guter Service umfasst jedoch das gesamte Angebot einer Rastanlage und darf sich nicht allein auf das Speisenangebot beschränken. Die Tank & Rast hat deshalb gemeinsam mit ihren Pächtern die Dienstleistungsmarke Serways entwickelt und aktuell an über 170 Standorten umgesetzt. Serways umfasst alle Bereiche einer Rastanlage. Im Mittelpunkt steht immer, die unterschiedlichen Anforderungen der Gäste durch ein optimales Serviceerlebnis zu erfüllen. „So gibt es kontrollierte und hohe Leistungs- und Qualitätsstandards im Restaurant und Vielfalt im Speisenangebot. Im Fokus stehen ebenso mehr Sauberkeit und Hygiene in den Toiletten, die auch regelmäßig überprüft werden. Ein konsequentes Qualitätsmanagement und Qualitätskontrollen sorgen dafür, dass das hohe Niveau der Raststätten erhalten bleibt“, erläutert Andreas Rehm. Aktuelle Kundenbefragungen durch unabhängige Marktforschungsinstitute bestätigen die sehr positive Resonanz der Kunden: „Über 90 Prozent sind mit den Rastanlagen sehr zufrieden“, berichtet Rehm.
Rasten mit
Wickie
Die besondere Herausforderung der Verkehrsgastronomie ist es dabei sicher, eine sehr heterogene Zielgruppe nach Maß zu bedienen. „An allen unseren Standorten, also auch an den Autobahnraststätten, erreichen wir dies durch einen geschickten Angebots-Mix. Wir haben allein in Deutschland rund 25 Marken und Konzepte, auf die wir zurückgreifen können“, betont Christoph Rudolph von SSP. „Das richtige Verhältnis von Preis und Qualität, gepflegte Außenanlagen und ein ansprechendes Innenambiente“, lautet das Erfolgsrezept von Edwin A. Scheper, Geschäftsführer der KMS Autohof-Betriebsgesellschaft mbH, die insgesamt elf Maxi- Autohöfe in Deutschland betreibt. Um möglichst viele unterschiedliche Gästetypen anzusprechen, setzt er auf klare (Aktions-) Kommunikation pro gewünschter Zielgruppe mittels Postern und Bannern im Bereich des Vorplatzes bzw. auf dem Parkplatz. Besonders eine Zielgruppe rückt dabei immer mehr in den Fokus von Raststätten und Autohöfen: Familien mit Kindern. Ein besonderes gastronomisches Angebot für die jungen Gäste darf da nicht fehlen: „Die Kindermenüs sind während der Hauptreisezeit besonders beliebt und enthalten passend zur jeweiligen Gastronomie-Aktion ein Give-Away“, so Andreas Rehm. In diesem Sommer können Kinder in den Betrieben der Tank & Rast mit der Comicfigur „Wickie“ den „Wikingerschatz“ suchen: Das Wickie-Kids-Menü enthält Pommes und Hackbällchen sowie einen Eckes-Granini FruchtTiger, der zu 100 Prozent aus Saft und stillem Wasser produziert wird. Als Give-Away gibt es Wickie-Badeschuhe oder ein Wickie-Kopftuch. Auf den Maxi-Autohöfen sind Kinder ebenfalls wichtige Gäste. Für sie gibt es eine eigene Kinderspeisekarte, Tischsets, die bemalt werden können, eine Kinderkino-Ecke sowie Platz für Bewegung nach langen Autofahrten. Und auch SSP spricht die jüngste aller Zielgruppen auf Raststätten direkt an: „Jede Raststätte bietet Kindermenüs an, da finden sich Lieblingsgerichte der Kids wie z.B. Spaghetti mit Tomatensoße. In allen unseren Shops gibt es natürlich auch Obst oder eine Auswahl an hochwertigen Milchprodukten“, erklärt Christoph Rudolph. „Ganz wichtig ist für uns, dass die Kinder sich neben einer ausgewogenen Verpflegung entsprechend bewegen können. An unseren Raststätten gibt es Kinderspielplätze und Kinderspielecken, wo sie sich nach längerem Sitzen austoben können. Das bedeutet dann ja auch ein Erholungsplus für die erwachsenen Begleiter.“
Aktionsangebote
schonen Geldbeutel
Während Autohöfe in der Regel moderatere Preise anbieten, kämpfen gerade Raststätten oft mit dem Argument, zu teuer zu sein. Was viele Gäste nicht sehen: „Einen Schichtbetrieb über 24 Stunden aufrechtzuerhalten, ist sehr aufwändig, zumal wir 50 Prozent des Umsatzes innerhalb von vier Stunden machen. Aber auch in der restlichen Zeit müssen wir ein Angebot vorhalten, es müssen Servicekräfte vor Ort sein, wir müssen unsere Toilettenanlagen gepflegt halten. Das alles kostet Geld“, erklärt Christoph Rudolph. Trotzdem gibt es auch an Raststätten Angebote, die besonders sparsame Gäste zum Kauf anregen sollen. „Wir haben uns Gedanken gemacht, wie wir unseren Gästen ein tolles Angebot machen können, ohne ihren Geldbeutel zu überfordern.“ Seit einem Jahr gibt es deshalb nun in den Betrieben der SSP spezielle Paketangebote unter dem Namen Travel-Wise. So bezeichnet das Unternehmen eine neue Dachmarke, die für gute Qualität zu fairen Preisen steht. „Es ist die erste Dachmarke in der internationalen Reisegastronomie, die die unterschiedlichsten Marken und Standorte unter einen Hut bringt. Jeden Monat finden unsere Gäste unter schwarzem Logo auf gelbem Grund ein neues, besonders vorteilhaftes Angebot“, so Rudolph. Auch in den Betrieben der Tank & Rast kann die Reisekasse geschont werden: „Wir bieten in der Hauptreisezeit besondere Aktionsgerichte an, die so genannten PreisSchlager. In diesem Sommer gibt es an allen teilnehmenden Raststätten ein Hähnchen-Cordon-Bleu mit Pommes für 5,99 Euro und in den teilnehmenden Backshops ein Mehrkornbrötchen belegt mit Salami und Gouda für 1,99 Euro.“Die Vielzahl der an der Autobahn vorhandenen Marken und Konzepte beinhaltet mittlerweile ohnehin eine große Bandbreite in Sachen Preise. „Wir bieten eben für jeden etwas, auch für jeden Geldbeutel“, ist sich Christoph Rudolph sicher.
Nachgefragt: Simone Saalmann
„Gerade in Deutschland ist die Anzahl der schwarzen Schafe sehr klein geworden.“
Simone Saalmann ist die Testleiterin der Raststätten- und Autohöfe-Tests beim Allgemeinen Deutschen Automobil-Club e. V. (ADAC), Deutschlands größtem Verkehrsclub mit Sitz in München.
Wie kann der Betreiber einer Raststätte am besten eine Zielgruppe ansprechen, der Kleinkinder, Studenten, Geschäftsreisende, Touristen, Senioren gleichermaßen angehören?
Ich denke – und das bestätigen auch unsere Umfragen – dass einige Kernpunkte für alle Reisenden die ausschlaggebenden Kriterien sind. Dazu gehören Sauberkeit, also insbesondere saubere Sanitäranlagen, sowie eine gute Gastronomie. Natürlich gehören dann zum Portfolio noch spezielle Extras für Familien, Business-Reisende oder Touristen. Für Senioren ist Barrierefreiheit oft eine Notwendigkeit. Hier prüfen unsere Tester, wie gut alle Einrichtungen der Anlage erreichbar sind und ob es vielleicht Spazierwege oder spezielle Erholungsmöglichkeiten wie etwa Picknick-Plätze gibt, die auch ein Bewegungseingeschränkter oder ein Rollstuhlfahrer erreichen kann.
Gibt es Erkenntnisse, wie viele Reisende gezielt bei bestimmten Raststätten landen?
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass immer wieder Mitglieder bei uns anrufen und sich nach guten Raststätten oder Autohöfen auf ihrer Strecke erkundigen. Manchmal bekommen wir auch ganz gezielt Anfragen von Familien, die nach Rastplätzen mit Spielplätzen und kinderfreundlichem Angebot fragen. Der Besuch wird mitunter also geplant. Trotzdem landet ein großer Teil der Reisenden sicher auch zufällig in einer Anlage. Die häufigsten Gründe, um an einer Raststätte oder einem Autohof zu halten, sind neben dem Toiletten-Gang auch die kurze Pause zwischendurch sowie das Bedürfnis, etwas zu essen. Letzteres betreffend ist es sehr wichtig, dass die Reisenden schnell etwas Gutes zu Essen bekommen. Geschwindigkeit und Qualität müssen einfach stimmen – und ich bin der Meinung, dass sie sich bei den meisten Betrieben tatsächlich sehr verbessert haben. Vereinzelte schwarze Schafe gibt es aber leider auch noch an der Autobahn.
Wie definieren Sie ein schwarzes Schaf und wie viele davon gibt es in Deutschland?
Das sind Betriebe, die Speisen servieren, denen es zum Beispiel an Frische mangelt. Das erkennt man etwa daran, dass der Salat angetrocknet ist. Auch ein sehr beschränktes Angebot, das nicht breit gefächert ist, eckt bei unseren Testern an – wenn also zum Beispiel ausschließlich schwere, deftige Kost angeboten wird und keine leichten Speisen oder frische Salate. Wie viele schwarze Schafe es gibt, lässt sich nur sehr schwer sagen, weil wir pro Jahr immer nur einen kleinen Teil der Anlagen testen können. Gerade in Deutschland ist die Anzahl der schwarzen Schafe sehr klein geworden. Das Gros hat sich zum Positiven entwickelt.
Wie muss ein guter Service auf einer Raststätte aussehen?
Grundsätzlich ist natürlich nicht nur unseren Testern, sondern auch den Reisenden die Freundlichkeit der Mitarbeiter sehr wichtig. Der Gast muss Hilfsbereitschaft spüren und sich wohlfühlen. Dann gibt es da noch einige Dinge, die wir in unseren Tests sehr positiv aufnehmen, insbesondere wenn wir aus Sicht der Familie testen. Solche Extras wären beispielsweise eine kleine Kinderecke mit Mikrowelle und Babyflaschenwärmer oder ein Wickelraum, in dem Windeln und Babypuder kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. Das wäre z.B. ein toller Service, den viele schon bieten. Für den Business-Reisenden gehört zu einem guten Service, dass es Infoterminals gibt, WLAN oder ein Display mit örtlichen Übernachtungsmöglichkeiten.
